♦ AS 지연, 이전 설치 불가와 관련된 불만으로 도배 된 포털
# “AS를 1개월 정도 기다리다 화가 나서 제품 반환 뒤 해지 요구를 했더니 설치·수리 기사(CS 닥터)의 파업은 본사 책임이 아니라며 해지위약금을 내라고 하더군요.”
# “아이의 분유를 만드는데 뜨거운 물이 나오지 않아서 AS 신청으로 제품을 봐달라 했습니다. 그런데 1달 반이 넘어가도록 오질 않아서 정수기는 정수기대로 냅두고 뜨거운 물을 일일이 끓이고 있습니다. 어떻게 해야 좋을지 모르겠어요.”
# “이전 설치를 하고 싶어 문의를 했더니 방문판매원(코디)님은 발을 동동 구르고, 영업 담당자에게 물어보니 설치 기사가 지정해준 날만 이전 설치가 가능하다고 해서 겨우 날짜를 잡아 회사에 휴가를 냈는데 기사님이 안 오네요.”
코웨이 정수기, 비데 렌털비용은 통장에서 꼬박꼬박 빠져나가고 있는데도 불구하고, 제때 고장수리를 못하고 CS닥터와 통화 한 번을 못 해봤다는 불만이 터져 나오고 있다.
웅진코웨이를 포털에 검색하면 AS 지연, 이전 설치 불가와 관련한 불만 글로 뒤덮여 있다. 고객콜센터에 전화를 걸면 전화연결이 어렵거나, 전화연결이 간신히 돼서 상담원을 통해 AS를 신청하더라도 기사가 AS 신청 당일 아무런 연락 없이 방문을 하지 않는다는 말이 부지기수였다.
♦ 파업은 회사의 뜻이 아니니, 귀책사유도 아니라는 어처구니없는 웅진코웨이
심지어 “***는 고객에 대한 책임을 다하라”는 청와대국민청원까지 등장했다. 해당 글쓴이는 “보상을 바란 것도 아니었고, 그저 회사의 귀책사유니 위약금 없이 제품을 반환하겠다고만 했을 뿐인데, 연락 한 번 먼저 없던 담당부서 측에서 ‘CS닥터의 파업은 회사의 뜻이 아니니 귀책사유에도 해당되지 않는다’고 말했다”라고 주장하며 황당해 했다.
렌털은 임대 기간 동안 마음껏 쓸 수 있다는 점과 분기마다 한 번씩 찾아와 제품을 케어해주는 서비스 등에 매력을 느끼고 소비자들이 계약 하는 것이다. 그러나 CS닥터의 파업과 웅진코웨이 본사는 아무런 관련이 없다는 식으로 말을 하며 해지를 완강히 거부하고 있다. 그 피해는 다시 고스란히 고객들이 부담해야 하는 현실이다.
코웨이는 렌털을 소개할 때 온갖 장점을 설명한다. 하지만 문제가 생기자 나몰라 하고 방관하고 있다.
♦ 영업관리직은 CS닥터 눈치 보기
CS닥터와의 공조가 꼭 필요한 코웨이 현장서비스직의 경우 보이지 않는 곳에서 더욱 애를 먹고 있는 상황이다. 고객이 이들에게 불만을 아무리 털어놔도 설치나 수리는 해결해줄 수 없는 영역이기 때문이다. 상담사와 코디는 대책 없이 고객에게 사과를 하고 있었고, 영업관리직은 CS닥터들의 눈치를 보면서 상품 설치 날짜를 정하고 있었다.
이런 가운데 웅진코웨이의 CS닥터 노조가 지난 30일 넷마블 본사 앞 천막농성을 중단한 데에 이어 잠정 파업을 철회한다는 소식이 전해졌다.
2일부터 15일까지 노조의 요구사항에 대해 본사와 노조의 집중교섭이 진행될 예정이며, 이에 따라 해당 기간 동안 CS닥터의 업무도 정상진행될 예정이라고 한다. 그동안 더뎠던 AS도 순차적으로 처리될 계획이다. 다만 15일까지 합의가 되지 않을 경우 파업 자체는 지속될 것으로 예상된다고 한다.
여기에 최근 매각이라는 이슈도 생겼다. 웅진그룹이 위기에 빠지자 1조7400억원이라는 거액에 코웨이를 넷마블에 판 것이다. 넷마블 입장에서는 단순한 실적뿐만 아니라 평판까지 고려해서 좋은 기업을 인수했을 것이다.
그렇다면 웅진그룹 본사는 고객들의 불편을 최소화시키는 데에 뜻을 두고 노조와 소통을 해야 한다. 좋은 품질의 제품으로 보답하는 것보다 고객과의 신뢰를 잃어버리지 않도록 발 빠르게 대처하는 것이 1위를 지킬 수 있는 길이다.
기사출처 : 뉴스웍스
