소비자 감시 프로그램에 들끓는 북미사람들

<사진 : 전자제품 전문 판매업소 ‘베스트바이’>

요즘 북미지역의 페이스북, 트위터 등 SNS에서는 전자제품 전문 판매업소인 ‘베스트바이’에 대한 비난 여론이 들끓고 있다.

‘베스트바이’가 ‘리테일 이퀘이션’(Retail Equation)이라는 회사에 의뢰하여 물건을 반품하는 고객 명단을 별로로 관리하고 있다는 사실이 밝혀졌기 때문이다.

♦ 베스트바이, 반품을 거부 하는 등  “반품쇼핑감시”업무 외주 의뢰

캘리포니아에 본사를 두고 있는 ‘리테일 이퀘이션’은 고객들이 반품을 위해 베스트바이에 신분증을 제시한 고객정보를 넘겨받아 관리해 온 것으로 알려졌다. 이 회사는 고객들의 쇼핑 성향을 근거로 개별적인 ‘위험점수’(risk score)를 부여하는 프로그램을 개발하여 점수가 높은 고객의 반품을 거부 하는 등 “반품쇼핑감시”업무를 수행하고 있다.

이 회사가 존재하는 이유는 물론 “툭하면 반품하는 블랙 컨슈머들의 갑질” 때문이다. 전자제품은 비교적 고가이면서 한 번 포장이 뜯기고 나면 중고가 되기 때문에 ‘베스트바이’의 이런 고육지책을 이해하지 못할 것은 아니다. 문제는 이런 소비자 감시가 소매 체인점을 중심으로 확산되고 있는 추세라는 것이다.

그동안 북미 사람들은 마음껏 사서 써보고 마음에 들지 않으면, 반품 하는 쇼핑의 자유를 만끽해 왔다. 그러면서도 대부분의 소비자들은 남들의 이목을 고려하여 나름대로 자제해왔다. 자신은 교육 받은 사람으로서 늘 절제되고 합리적인 소비를 한다고 자부하면서 소위 ‘갑질’은 하지도 않고 당하지도 않는다는 도덕적 겸손함과 의연함이 서구인 특유의 자존감과 함께 내재해 왔기 때문이다.

♦ 인공지능과 빅데이터활용에 대한 불안심리표출의 시그널

이번 일로 사람들이 느끼는 감정은 제품에 뚜렷한 하자가 없는 한 반품을 받을 수 없다는 업계측 주장에 반발이라기 보다는  누구로부터인가 감시당하고 있다는 불쾌함과 함께 앞으로 인공지능과 빅데이터의 발전에 따라 갈수록 세분화되고 첨예화 될 이슈에 사람들이 불안해 하는 시그널인 것으로 보인다.

<사진 : 베스트바이 매장 내부, 삼성과 엘지 제품이 한 복판을 차지 하고 있다>